《智见未来·高管对话室》是我们全新推出的一档对话栏目，与传统意义上的采访不同，我们想记录的不是标准答案，而是在AI时代下，高管之间关于挑战、选择与信念的坦诚交锋。
首期对话， 由栏目主理人 Travis Wu（ 中国区数字化业务总经理）与特邀嘉宾 Alan Cao（ 大中华区、 韩国客户体验业务总经理）展开，从战略高度分享了 Concentrix 在 AI 时代的投入方向、中国区的独特优势、 管理者的思维转变，以及全球与本地平衡的深刻思考。
Travis Wu
Alan Cao
站在2026年回看过去几年，我们在AI上的投入其实不小。您觉得哪一项最有可能被证明是决定性的？
我们现在做的所有AI相关决策，我都坚定相信会被证明具有决定性。AI并非替代关系，而是善于应用AI的人和组织将会胜出。
决定性的投入和决策主要包括：
- 技术及技术应用的投入
- 挖掘AI落新场景
- 内部技术平台与能力的集成
- 全员AI知识能力的提升
这些投入，涵盖了技术、人才、组织、甚至我们和客户的沟通方式，它们共同指向一个目标：在服务的基础上，通过技术驱动打造更高价值的业务模式。
是的，除了这些看得见的投入，像“人人AI”这种改变大家工作习惯的活动，其实也是重要决策之一。整体投入不小，希望厚积薄发。
补充一点，我们不是在做大语言模型本身，我们的投资方向，始终是对客户、对行业、对业务的深度理解——让全球领先的技术在我们的应用场景里落地。
在AI战略上，中国区有哪些自己的特点？毕竟全球战略到了中国，不一定能直接落地。
我们一直强调全球一致性与本地特色要同时存在。“最本地的才是真正最全球的”——当你在各个地方都像本地公司一样运作，才是真正意义上的全球公司。独特性主要体现在两个方向： 一是Concentrix自身的优势；二是中国区的本地化优势 。
Concentrix作为客户体验领域的领军者，积累了数十年经验，拥有全球规模与覆盖能力。但我们不只是一家服务商——我们是全球领先技术企业的市场合作伙伴。再加上我们在技术集成、咨询、设计、运营上的综合能力，才真正解决了当前AI发展中“落地难”的核心问题。
中国区方面，我们作为跨国背景中本地化能力突出的公司， 既能调用全球能力，又能在中国区现有能力、合作伙伴和客户基础上，进行针对性的技术和应用推进， 形成独特优势。
这种独特性 意味着中国区的团队需要具备哪些不一样的核心能力？
我们在中国区拥有1万名同事、覆盖10个城市，既了解全球技术趋势，又深刻理解中国监管环境、生态玩家和客户需求。我们的核心能力主要有三点：
- 对国内监管环境的清晰理解
- 对中国AI生态中不同玩家能力的深入了解
- 对中国市场客户需求和消费者诉求的深刻认知
构建这些能力，需在现有基础上推进：加强内部培训、主动投资、与国内领先伙伴协同发展、筛选全球最佳实践加以应用。
您提到的这几点，确实是海外团队很难具备的。那么我们如何快速构建这些能力呢？
构建这些能力，需在现有基础上推进：加强内部培训、主动投资、与国内领先伙伴协同发展、筛选全球最佳实践加以应用。
这点我很认同。我们接触的很多客户都希望本地部署、不愿数据出境，我们也在积极地用本地解决方案来满足这些需求。
作为全球客户体验的领军者，在 AI时代，您觉得哪些关键要素能让客户体验再上台阶？
我认为核心关键要素主要有三点：
1. 利用AI挖掘数据价值：通过分析消费者互动大数据，帮助品牌提升体验
2. 借助AI赋能员工：让员工更高效地工作，提升服务水平
3. 实现人机协同：简单业务由AI独立服务，复杂情感交互由人类主导
确实。我们有一个车企项目，以前用户索赔可能要等几个月，现在利用AI智能体几天就能处理好。 AI正在重新定义用户体验。
AI的出现，把前中后台全部拉通了。原来有墙的地方，直接变成了玻璃。尤其是语音自服务，将因为AI变得高效、便捷，成为新的服务趋势。不是AI在替代人，而是会用AI的人，将会替代不会用的人。
在带领团队迈向AI 2026的过程中，您觉得 管理者面临的最大挑战是什么？
最大的挑战有两方面：
部分管理者将AI视为“零和游戏”，担心替代人工、影响短期利润，缺乏全局观
管理者自身能否快速拥抱、参与并推动AI变革
确实，有些同事会觉得AI离自己很远，更愿意自己闷头干，想要转变成年人（的想法）很难。您对此有什么建议？
没错。建议有三点：
- 转变思维，聚焦为客户创造更大价值
- 正确认识技术规律：岗位减少会催生更多新机会
- 管理者要提升全局观，主动推动变革
“只有客户成功，我们才能成功”应在困难决策时成为指南针。
那么如何平衡“统一思想”和“允许探索”呢？ 我们既需要方向一致，也需要大家敢于尝试。
两者都重要，但核心是 “统一方向，允许探索”。 “统一思想”不是让大家想得一样，而是方向一致；“允许探索”不是乱来，而是 敢于试错、快速学习。
作为一名外企高管，您怎么处理全球统一战略和本地灵活落地的关系？
我认为核心平衡原则是： 本地灵活落地必须在全球统一战略的指导下进行， 全球战略聚焦“结果”而非“做法”，本地灵活是为了实现全球整体最优。两者是一体两面、辩证统一的。
决策机制上，本地决策必须具备全局观和全球战略观。公司正从全球统一决策向本地灵活决策转变， 目的是提升决策效率、增强应对市场变化的能力。
这确实需要勇气，如果过于依赖中央集权，往往水土不服，产生分歧。在您的过往经验中， 当出现分歧时，是靠机制解决，还是靠个人判断？
更多依赖明确的争议解决机制，个人判断主要用于机制的优化和完善。我们有几大保障机制：
- 考核机制： 本地业绩与全球业绩挂钩，提醒管理者兼顾本地与全局
- 内部沟通与审批流程： 通过会议和规范流程充分讨论、达成共识
- 3V运营理念： Visibility足够的透明度、Velocity高效的速度、Value价值创造
基于这些机制，分歧通常能快速解决，且决策质量较高。
最后，请您给我们正在努力的同事们说几句鼓励的话。
加油！你是最棒的！ 感谢每一位正在AI这条路上摸索前行的你。我们并非在重复过去的经验，而是在 一起共创新的工作方式。 当前我们正处在技术快速变革的时代， AI浪潮在加速行业迭代。希望大家 摒弃固化思维，积极拥抱变化、主动推动变化， 在适应变革中提升自身能力。
挑战背后，蕴藏着巨大机遇。期待与各位并肩前行，共同创造更辉煌的未来。
