《《智见未来·高管对话室》是我们全新推出的一档对话栏目，与传统意义上的采访不同，我们想记录的不是标准答案，而是在AI时代下，高管之间关于挑战、选择与信念的坦诚交锋。
本期访谈，Travis Wu（中国区数字化业务总经理）与嘉宾 Terry Han（业务拓展/大客户管理总经理）围绕 “前线洞察与增长密码” 这一主题展开了深入探讨。 双方从 AI 对客服行业的挑战与机遇、销售转化实战、免费大模型与付费 AI 的价值博弈， 到共创型客户的落地模式、付费机制创新等多个维度出发，结合商旅、汽车、服装零售等具体项目案例， 分享了 Concentrix 如何用 AI 拉开代际差距、从“成本领先”走向“技术领先”的实战密码， 重新定义了 AI时代下“人+ AI ”协同的客户体验内涵。
Travis Wu
Terry Han
在当今方兴未艾的局势下，AI 对传统客服领域最大的挑战和机遇是什么？
挑战影响确实很大。现在宏观环境变化，客户业务量增长平稳，而 AI 大量替代了简单的电话咨询等人工服务。如果只守着传统人力模式，销售额会越来越低。
但反过来看，这也是一个巨大机遇—正是拉开与本地供应商差距的好时机。合规要求越来越高，本地供应商成本压力上升 ， 而我们在AI上的投入可以让我们从“卷价格”转向“技术加持”，让客户更愿意把业务转到我们这样的全球头部服务商手中。
在您与各行业头部客户的交流中，他们目前对 AI 应用最迫切的诉求是什么？这些需求与我们业务产生了哪些新的碰撞点？
目前客户兴趣最高的，是提升销售转化率。如果只说“提升服务质量”，客户觉得那是花钱的地方；但一旦提到“ AI 帮你卖更多”，他们就愿意尝试。
这个需求覆盖两方面：
- Inbound Sales： 客户来电咨询时，AI 识别出维保、配件等增销机会，坐席顺势推荐。
- Outbound Sales： 通过外呼直接完成销售。比如手机厂商， 已经对供应商有明确的“Inbound 销售转化”考核指标，排名公开，非常成熟。
那 AI 具体怎么帮助提高转化率？
典型场景包括：
- 图像识别： 客户发来一张零件图，AI 自动识别老化部件，提示坐席推荐更换，避免更大损失。
- 案例联想： 客户问 AI 产品问题，AI 从数据库匹配其他客户的类似案例，提供解决方案。
在销售解决方案的过程中，我们如何考虑用 AI 加持？比如现在大家都在拼价格， 拼到最后没有利润空间，那如何利用 AI 进行降本增效呢？（请您从销售负责人的角度分享观点。）
这个问题很关键。客户现在关注的是总成本，而不是单纯的单价。以前我们跟客户讲“我们服务好”“我们技术强”，但一算下来，发现并没有比竞争对手低，客户尝试意愿自然不足。
所以我们的思路要变：用 AI 加持，不是单独卖AI，而是给客户展示“ AI +人力”组合后的总成本优化。比如传统人力模式下需要多少 FTE，AI介入后能优化多少人力，最终 TCO（总拥有成本）下降多少。客户一看数字，就有感觉。
很多客户觉得豆包、元宝都是免费的，凭什么花钱买我们的 AI 服务？
这确实是个现实问题。免费大模型只能做浅层对话，企业要严肃做业务， 答案不能出错，需要定制化、高精度，还要消耗大量计算资源。这是一个市场教育的过程，预计 1 年左右就会转变。
那像某互联网大厂这类有自己的大模型的客户，我们的机会在哪？
他们反而需要我们的人工服务—比如为 AI 打标签、做人工审核。AI 先做一遍，我们的人再复核，确保输出准确。这是人机协同的典型场景。
那从销售策略上，我们怎么把 AI包装成“降本增效”的核心卖点？
三个要点：
1.透明化总成本：
在标书中清晰呈现三年 TCO 对比，让客户看到 AI 带来的实际降幅；
2.用结果说话：
提供同行业成功案例（如商旅客户的 AI 质检、汽车行业的图像识别），让客户产生共鸣；
3.灵活的付费模式：
客户业务不成熟时，可以按订阅或按人头；等他们摸清波峰波谷后，再转按有效接通（per call）计费。甚至可以把 AI 费用融入单件计费，与客户深度绑定。
确实，我们要跳出单纯的价格战，而是要更重视“人+ AI ”的解决方案
对。本质上，AI 不是替代人，而是让同样的人产出更多、出错更少、销售转化更高。当竞争对手还在拼人头单价时， 我们用 AI 帮客户把总成本降下来，同时保证服务质量不降甚至提升—这就是我们的护城河。
我们是否已经遇到了这样的客户：他们带着尚未清晰的 AI 构想而来， 希望与我们共同探索？您认为这类“共创型”销售对我们自身的能力提出了哪些新要求？
大部分客户构想都不明确，只知道“别人在做，我也要做”。 这时，如果我们能在某个行业已有成功 Demo，就非常有说服力。
比如商旅类客户，我们做了一个 AI 应用，其他商旅客户一看就有共鸣。 我们还专门开了一些体验号，让他们自己试，比销售讲一百遍都管用。
另一个共创案例是某服装品牌，线下门店通过图像识别，帮助店员处理服装护理、售后等问题。 虽然还在早期，但这种场景可以快速复制到整个服装零售行业。
未来国内可能会有更多某互联网大厂这样 AI 驱动的科技公司，如果要服务这些公司，我们的销售战略有什么调整？
像这种大厂，有些因为海外政治因素，更愿意把业务放在中国之外，价格就好很多。 针对一些头部科技公司，销售策略要调整；从传统人力外包，转向 AI 运营+数据合规合作伙伴。具体包括：
抛弃按人头，改为按任务、按结果、按 KPI，或者基础服务费+绩效提成。
那像一些 AI 应用公司呢？
业务量小的自己内部消化；业务量爆发后，质检、复杂投诉、费用结算等环节，机器做不了，就需要我们的人机协同。这是我们的机会。
企业接受什么样的 AI 付费模式？一次性买断、订阅，还是按有效接通计费？
看业务成熟度
- 业务不成熟时，客户喜欢按人头（固定成本）或订阅制；
- 一两年后摸清波峰波谷，就希望转按有效接通（per call），比如一天完成多少个订单；
- 如果 AI 效率与人工相当，甚至可以把 AI 费用融入单件计费，深度绑定；
订阅制的好处是客户粘性强。
对。比如某咖啡品牌客户之前的供应商，做了很多定制化（会员管理等），换掉很麻烦，所以合作了很多年。 虽然最后终止了，但定制化确实延长了生命周期。
感谢您极具深度的分享。最后，请为我们正在相关领域努力的同事们送上一句鼓励或建议。
随着 AI 应用越来越成熟，客户和竞争对手都在变化。传统人力服务必须快速转型到 AI 自动化轨道。国家法规趋严， 人工成本持续上升，会淘汰一批传统玩家—他们的业务量将分流：一部分被 AI 替代，另一部分流向具备 AI 创新能力的高端供应商。
我们必须抓住这个机会，利用 AI 拉开与友商的差距，实现可持续发展。
